ハンドメイド販売でお客様とのトラブルを回避する方法

こんにちは☆

ハンドメイド作家のtoki(とき)です(*’ω’*)

 

お客様とやり取りさせて頂く中で
必ず「トラブル」って付きものだと思っております。

多かれ少なかれ、ちょっとしたトラブル
もしくはトラブルになりそうだった時ってあったんじゃないかと思います(;’∀’)

 

同じトラブルでも、小さく収まる場合と
大きなトラブルに発展してしまう場合とあります。

 

これは、何が明暗を分けているのか。。。

 

今回は、そんなことを少し考えてみたいと思います☆

 

実は私、接客業のプロかもしれない(笑)

 

いきなり自信満々のタイトルで失礼いたしました(笑)

 

私は人見知りで口下手で、、、
接客業向きな性格ではないと、自分では思ってるんですがね?(;’∀’)

 

しかしながら、これまでにご縁があったお仕事を振り返ってみると、、、

不思議と接客業が多いんですよ(笑)

・学生時代はショッピングモールにて接客
・企画営業
・営業事務
・外交員
・オペレーター・・・etc

 

中でも、某大手運送会社のコールセンターでのオペレーター業務は
6年弱にわたり携わってまいりました。

 

コールセンターにも部署が色々あって(;´・ω・)

特に!荷物事故処理の担当になったときは(◎_◎;)

お電話するお客様、基本的にみーーーんな怒ってるし(笑)

 

その中でいかにお客様をこれ以上怒らせることなく(;’∀’)
適切にご対応していくか。というスキルが問われる部署(笑)

 

ここではまさしく!声帯も精神も鍛え上げられた気がいたします(笑)

 

これまで、このように数多く接客する経験があったおかげか、
私が18年間、ハンドメイド作家として活動してきて
特に大きなトラブルになったことってなかったなんですよ(‘ω’)ノ

 

実はそれには、ちょっとしたコツがあると思っていて( *´艸`)

 

自分では、絶対に接客業向きではない性格。と心得ておりますが(笑)

私なりに掴めた「接客の心得」みたいなものを
こちらでシェアさせて頂きたいと思います☆

 

 

感謝の気持ちと言葉遣い

 

お客様は「お友達」ではありません(‘ω’)ノ

ですから私は、お客様とのやりとりは「敬語」であるべき。と考えます。

これは、何度もお買い求め頂く「リピーター様」に対しても同じように
「敬語」であるべきだと、考えております(‘ω’)ノ

 

それから、一番大切なのは「感謝する気持ち」。

 

ハンドメイド作家さんは、作って・売って・発送して・・・
と、特に繁忙期には色々なことに手が回らなくなって来ますよね(;´・ω・)

トラブルって、やっぱりそんな時に起こりやすいんですヨ。

 

なので、とにかく、感謝する気持ちは忘れず!
想うだけではなく、ちゃんと言葉で返してあげてくださいね☆

 

メッセージのはじまりには
「たくさんの作品の中からお選びいただき本当にありがとうございました!」
とか(*´з`)

メッセージのさいごには
「素敵なご縁がございましたことを心より感謝いたします」
とか(*ノωノ)

 

これは、私が実際に使ってるフレーズです(笑)

 

ほんの些細なことですが、大いに「トラブル対策」になってると思うんです。

 

まずはここから!
これが対策の「第一歩」と考えます☆

 

 

お客様には疑問・不安を与えない

 

トラブルの前に(‘ω’)ノ

まずは、トラブルにならないよう準備する必要があります☆

 

当たり前のことでも、しっかり言葉にしないと伝わらないです。

・商品説明(色・サイズは特に注意)
・納期の目安
・支払い方法
・発送方法

また、特典や選択する枠が多いほど、しっかり、わかりやすく伝える必要があります。

 

もし、自分が買い物する側だったら。。。と
常に想像してみることが大事です☆

 

例えば、商品画面を見ると「白色」に見えるハンカチを購入したとします。
商品名も「ハンカチ(ホワイト)」と書いてある。

これは、誰もが疑いもなく「白いハンカチ」だと思いますよね。

 

しかし、到着してみると、白は白でも「生成り色」に近いハンカチだったら?

微妙な感覚のズレが一番怖いんです|д゚)

自分のモノサシで判断せず、必ず第三者の視点で説明してあげてくださいね(‘ω’)ノ

 

この場合は、説明欄に

「少しクリームがかった白色になります」や
「生成り色に近い白になります」など

プラスの説明が必要になって来ます。

また、白色を何種類か用意して、他と比べた写真を載せるのも効果的だと思います☆

 

とにかく、「当たり前」と思わず、
一つ一つの説明を丁寧に伝えてあげてください(*’ω’*)

 

発送は必ずご入金を頂いてから

 

これも、すっごく大事なことなのです(‘ω’)ノ

 

私は何度か、ご入金の確認前に発送してしまったことがありました。

それは、単にこちらの都合であったり。

お客様から「急いでいる」と言われ、
親切のつもりで発送したこともあります。

 

そのうちの何件か、結局お品物代を回収できずに
損をしたことがあるんです(;O;)

 

 

しかし、これって、お客様だけが悪いわけではありません。

私にも問題があったんですよね(ノД`)・゜・。

 

誰しも、はじめからお金を払わずして品物を手に入れよう!

。。。と、思っている方っていないと思うんですよ。

 

商品が先に届いた。

忙しくてなかなか振り込みに行けない。

そのうち面倒くさくなる。

このまま払わなくても大丈夫なんでは。。。?

 

と、気持ちが流れていくことって。。。
人間ですもの。そんな時もあると思うんです(‘Д’)

 

だから、はじめから、そうならないように対応する!
ってことが大事になってきます(‘ω’)ノ

 

 

しかし。。。

 

明らかに故意によるものだと思われた時。

そんな時は、毅然とした態度で接しましょう( `ー´)ノ

 

以前、ご購入して頂いたお客様からご連絡があり、

2日後にはどうしてもその商品が必要なため
すぐに送ってほしい!

と言う内容でした。

 

 

やっぱり、そんなご連絡が入ったら
急いで送ってあげたくなるじゃないですか(笑)

そこがダメなんだよ!

って言われちゃうかもしれませんが(;’∀’)

こちらとしては、出来るだけお客様に喜んでもらいたいし
ましてや、お待ちいただいているお客様が
入学を心待ちにするお子様だったら?

 

やっぱり、すぐにでも送ってあげちゃうと思うんです(笑)

 

しかしですね?

その後、そのお客様とご連絡がつかなくなりまして(笑)

お電話するも、おそらく着信拒否にされているようで繋がらないし(‘Д’)

「やられた!?」

と思いました(ノД`)・゜・。

 

そして、よくよく調べてみると!

以前にも、同じようなご連絡を頂き、
お送りしていたお客様だったんですよ!

その時も、ご連絡がつかなくなり
お品代を回収できておりませんでした|д゚)

 

お名前が違ったのでわからなかったのですが、
ご住所を確認すると、同じご住所だったんですよ(‘Д’)

 

その時はさすがに、ご連絡(メール)をし続けて、
前回の分と今回の分と、無事にお品代の回収が出来ました☆

 

もし、同じような状況で、お品代を回収できずに
お困りの方がいらっしゃいましたら

私のメールの内容を大公開いたします(笑)

 

是非☆ 公式LINEよりご連絡くださいね(´艸`*)

⇒ miche公式LINE(クリックするとLINE友達登録画面へ移ります♪)

 

 

少しでもあなたのご参考になれば嬉しいです(*ノωノ)

 

自分のミスは素直に認め謝罪する

 

ここからは、実際に私とお客様とのやりとりを公開しながら(;’∀’)

問題を最小限に食い止めた方法を綴ってみたいと思います☆

 

 

長く活動してると、ミスの一つや二つ出てきますよね(;´・ω・)
(⇧完全に言い訳です。。。)

ミスをしないことが一番だけど
万が一ミスをしてしまった場合、速やかな対応が求められます(‘ω’)ノ

 

私のミスを大公開いたします。。。(;´・ω・)

 

送り先を間違えた( ゚Д゚)

 

里帰り出産中のお客様よりご注文頂いた商品でした|д゚)

お客様より
「登録してある住所ではなくて、今いる実家の方へ送ってほしい」

と、ご連絡を受けていたにも関わらず(;´Д`)

ご登録してあるご自宅へと送ってしまいました。。。

 

■この時の私の対応■

ポスト投函した日に気が付き、すぐお客様へお詫びのご連絡をしました。

幸いにもご自宅にはご主人様がいたので、受取には問題ないとのことでした。

しかし、入学準備の為のレッスンバック等だったため、
作品を手に取るのを楽しみにしているお子様・親御様を
ガッカリさせてしまったことは間違いありませんでした。

翌日、お子様、親御様のいるご実家へお詫びのお手紙と共に
お子様が喜びそうな可愛らしいお菓子の詰め合わせを買い
発送させて頂きました。。。

 

後日、お客様よりご連絡が届き
ご自宅へお届けしてしまった商品を、ご主人様がご実家へ届けてくださり
商品を手に喜んでいるお子様の写真を送ってくださいました(ノД`)・゜・。

 

タグを付けてほしいと言われてたのに忘れた( ゚Д゚)

 

そうなんです|д゚)

お客様よりご購入頂いた時にわざわざコメントまで頂いていたにもかかわらず。。。

そのまま発送してしまいました(ノД`)・゜・。

 

到着して、中身を確認したお客様よりご連絡が入り。。。真っ青|д゚)

 

めっちゃ謝りまして。。。

 

■この時の私の対応■

同じモノが在庫として残っていたので、それにタグを付けて
翌日、粗品を添えて再度発送させて頂きました。

先にお送りさせて頂いたお品物は、そのままお使い頂きました。
(同じものを2つお受け取りいただいてしまいましたが。。。)

 

タグをつけた商品が届いた後、お客様よりお礼のメールが届きました☆

この時、次男様の入学準備のための巾着をご購入頂いておりましたが、
2つ上の長男様の巾着も買い替えようか迷っていたとの事。

私が間違えてお送りした商品でしたが
恐縮しながらも、とても喜んでお使い頂けている。とのことでした☆

 

 

 

これらの対応のポイントは。

迅速に対応することが一番大事だと思いました!

また、自分のミスで違う商品をお届けした場合(‘ω’)ノ
決してお客様に「その商品を返却してもらう」行為はやめましょう!

 

 

自分のミスで、既にお客様にご迷惑をかけている身です。
これ以上お客様にお手間を取らせることは、決して良い策とは思いません。

その商品は諦めてください。

そして、迅速にお客様のご希望のお品物を送ってあげてください。

 

私は、こうすることにより、ご迷惑をおかけしたお客様にも
感謝の言葉を頂き(ノД`)・゜・。事なきを得ました☆

 

こんな私の失敗談が、皆様の活動のご参考になれば幸いです。。。(;’∀’)

 

 

レビューに心ないコメントが入ったら。。。

 

これ。

きっと。

めっちゃ。

ヘコみますよね(;´・ω・)

 

 

私は実際、レビューに「悪い」評価は入ったことはないのですが、
これって、決してマイナスなことばかりではないんですよ(゚Д゚)ノ

 

以前、ある人気作家さんのレビューに「悪い」評価が付いてました。

。。。やっぱり、人気作家さんだったし、
ほとんど「良い」評価の中、たった一つの「悪い」評価。。。

 

気になるじゃないですか(笑)

 

そこで、チラッとのぞいて見ちゃったんです(‘ω’)ノ

 

そしたら!(@_@)

なんとなんと!
メッチャ好感度が上がりまして!

ますます、その方が好きになったんですよ☆

 

これこそ!「ピンチはチャンス☆」だと思いました!

 

その作家さんは、コメントをくださったお客様に対して
本当に真摯に事を受け止めお詫びしておりまして(‘Д’)

どうしてそのようになったのか。
これからどのような対策を取るのか。
もう二度と同じ過ちはしないと約束し!

最後には、

私の成長を見届けてはいただけませんでしょうか。
もう一度、私にチャンスを頂けませんでしょうか。
お客様には、もう二度と悲しい想いはさせません!

と(‘Д’) ドラマのセリフさながらのコメントが綴られておりました☆

 

 

これを見た時!おぉーーーーーー☆って
私の中で拍手が鳴りやみませんでした(笑)

 

 

「悪い」評価ほど、皆さん気になります。

なので、とても注目度が高いことは一目瞭然☆

そこで、どのような対応をするかで
このピンチをチャンスに変えられるか否かが問われるんです!

 

「悪い」評価が付いたからと言って悲観的にならないでください☆

逆に「チャンスだ!」と思い、とことん策を練ってくださいね♪

 

 

最後に。。。

 

トラブルは、数をこなせば必ず付いてくるものだと思っています。

しかし、こちら側の対応次第では、
逆にいい方向へ進むことだってある。ということは忘れないでください☆

 

誠実に、真摯に対応していれば、
そんなに怖がる必要はないと思っています。

 

まずは、トラブルにならないよう努めること。

それでもトラブルにつながってしまった場合は
真摯に受け止め、迅速に対応すること。

 

これからの作家活動が
あなたにとって素晴らしいものとなりますように☆

ご参考になれば幸いです(/ω\)

 

☆子供たちのための 文具・ハンドメイド雑貨店 miche(みーちぇ) ブログ☆
アメブロでは文具・ハンドメイド雑貨店の発信をしています♡http://ameblo.jp/miche-toki/